FBS 09. «CUSTOMER SERVICE»
ΠΡΑΚΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ!
Εισαγωγή: Την αναγκαιότητα εφαρμογής ποιοτικού customer service, τη διατύπωσε άριστα ο δημιουργός της έννοιας της «Ολικής Ποιότητας» Edward Deming, με τη «σκληρή» του φράση: «δεν είναι απαραίτητο να ασχοληθείτε με την ποιότητα, η επιβίωση δεν είναι υποχρεωτική!»…
Σκοπός: Στην ουσία, όλοι μας πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι: εκπροσωπούμε την επιχείρηση, κατά τις συναλλαγές με τους πελάτες μας, και αν αυτοί οι άνθρωποι συνεχίσουν να είναι πελάτες μας, η εταιρία (και κατά συνέπεια η «θέση μας») θα εξακολουθήσει να έχει λόγο ύπαρξη. Πως παρέχουμε όμως σε καθημερινή βάση customer service;
Θεματολογία:
- Προσέξτε την προσωπική σας εμφάνιση την εμφάνιση του χώρου εργασίας σας
- Επιμεληθείτε τον χώρο υποδοχής
- Προσφωνείτε τους πελάτες με το όνομα τους / Λέτε «παρακαλώ» και «ευχαριστώ»
- Δημιουργήστε «user groups» / Χρησιμοποιήστε «focus groups»
- Επικοινωνήστε τακτικά / Ζητήστε συστάσεις
- Καταγράψτε τα αρνητικά γεγονότα / Δίδοντας επεξηγήσεις
- Δώστε στους πελάτες απόλυτη προτεραιότητα
- Εξηγήστε τι μπορείτε να κάνετε για εκείνον
- Μάθετε γιατί εκνευρίζονται οι πελάτες σας
- Δώστε στους εκνευρισμένους πελάτες αυτό που θέλουν
- Δώστε μεγάλη βαρύτητα στη γλώσσα του σώματος
- Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας / Ανταμείψτε την εξαιρετική απόδοση
- Ξεπεράστε τις προσδοκίες των πελατών / Μετατρέψτε την αντίρρηση σε ερώτηση
- Τηλεφωνική συμπεριφορά / Προετοιμάστε τον τρόπο που χειρίζεστε το τηλέφωνο
- Απαντήστε στο τηλέφωνο άμεσα / Χρησιμοποιήστε τον τυπικό τρόπο
- Ελέγξτε την συμπεριφορά σας στην χρήση του τηλέφωνου
- Κρατήστε μηνύματα με σαφήνεια και συγκεκριμένο περιεχόμενο
- Ρωτήστε εάν είναι η κατάλληλη ώρα για ομιλία
- Μην αφήνετε «νεκρά σημεία» (μονόλογος)
- Μην αφήνετε τα τηλεφωνήματα να διακόπτουν συναντήσεις
- Ελέγξτε τους υπάλληλους της εταιρεία σας