ΚΩΣΤΑΣ ΣΤΑΜΚΟΣ
“CUSTOMER SERVICE ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ”
Στο νέο μας άρθρο, επιλέξαμε να αναφερθούμε εκτενώς στην τέχνη της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών.
Την αναγκαιότητα εφαρμογής ποιοτικού customer service, τη διατύπωσε άριστα ο δημιουργός της έννοιας της «Ολικής Ποιότητας» Edward Deming, με τη «σκληρή» του φράση: «δεν είναι απαραίτητο να ασχοληθείτε με την ποιότητα, η επιβίωση δεν είναι υποχρεωτική!»…
Στην ουσία, όλοι μας πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι:
1. εκπροσωπούμε την επιχείρηση, κατά τις συναλλαγές με τους πελάτες μας
2. αν αυτοί οι άνθρωποι συνεχίσουν να είναι πελάτες μας, η εταιρία (και κατά συνέπεια η «θέση μας») θα εξακολουθήσει να έχει λόγο ύπαρξης…
Πως παρέχουμε όμως σε καθημερινή βάση Customer Service; Δείτε τις συμβουλές που ακολουθούν:
• ΠΡΟΣΕΞΤΕ ΤΗΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΣΑΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗ: Ντυθείτε όπως ντύνονται οι επιτυχημένοι. (Ανατρέξτε στο σχετικό μας άρθρο, αναφορικά με το «dress code στον χώρο εργασίας»).
• ΠΡΟΣΕΞΤΕ ΤΗΝ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΑΣ: Αν ήσασταν ο πελάτης της εταιρίας σας, θα θέλατε να βρεθείτε σε αυτό το περιβάλλον; Αν η απάντηση δεν είναι θετική, αναμορφώστε το. Σκεφθείτε τι είδους «αίσθηση» θέλετε να αποκομίσει ο πελάτης σας: π.χ. είναι εξίσου σωστά τα βαριά ξύλινα σκαλιστά έπιπλα και οι καφέ δερματόδετοι καναπέδες σε ένα δικηγορικό γραφείο που θέλει να προβάλλει το κύρος του ιδιοκτήτη του, με τους βαμμένους φούξια τοίχους σε μια διαφημιστική εταιρία που αντανακλά τη δημιουργικότητα των ανθρώπων της…
• ΕΠΙΜΕΛΗΘΕΙΤΕ ΤΟΝ ΧΩΡΟ ΥΠΟΔΟΧΗΣ: Προσέξτε την καθαριότητα του, ρυθμίστε τον φωτισμό, μειώστε τον θόρυβο, βάλτε σε πολύ χαμηλή ένταση μουσική, έχετε επαρκή αριθμό καθισμάτων καθώς και διαφημιστικό και ενημερωτικό υλικό.
• ΝΑ ΠΡΟΣΦΩΝΕΙΤΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΕ ΤΟ ΟΝΟΜΑ ΤΟΥΣ: Απλά δεν υπάρχει πιο εύηχη και όμορφη λέξη στο μυαλό του καθενός μας, από το όνομα μας…
• ΝΑ ΛΕΤΕ «ΠΑΡΑΚΑΛΩ» ΚΑΙ «ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ»: Υπέροχες λέξεις. Σκεφθείτε πόσο σπάνια τις ακούμε σήμερα και πόσοι λίγοι άνθρωποι τις εννοούν πραγματικά. Γίνετε ένας από αυτούς…
• ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΤΕ «USER GROUPS»: Δημιουργήστε μια κοινότητα (π.χ. στο site της εταιρίας σας) όπου οι πελάτες σας θα μπορούσαν να ανταλλάσουν απόψεις σχετικά με τη χρήση των προϊόντων σας. Οι παγκόσμιοι κολοσσοί το κάνουν, γιατί όχι και εσείς…
• ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ «FOCUS GROUPS»: Μαζέψτε τους «μεγάλους πελάτες» σας, σε ένα meeting room στο οποίο θα παρευρίσκεται η ανώτατη διοίκηση της εταιρίας σας, ευχαριστήστε τους για την προτίμηση τους και ζητήστε τους να σας προτείνουν τρόπους για να γίνετε καλύτεροι! Ναι, το αντίκτυπο αυτής της ενέργειας είναι αυτό που φαντάζεστε, θα μείνουν μια ζωή μαζί σας και θα γίνουν οι καλύτεροι διαφημιστές σας…
• ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ ΤΑΚΤΙΚΑ: Ρωτήστε τους «πως τα πάνε;». Αν έχουν κάποιες απορίες σχετικά με τη χρήση του προϊόντος, αν συνάντησαν προβλήματα κατά τη λειτουργία του, αν χρειάζονται αναβαθμίσεις, προσθήκες ή προσαρμογές. Προσέξτε όμως, σε αυτό το τηλεφώνημα να μην προσπαθήσετε να πουλήσετε κάτι καινούργιο, αλλά απλώς να δείξετε το ουσιαστικό σας ενδιαφέρον. Μείνετε κοντά τους μετά την πώληση, καθώς με αυτό τον τρόπο δημιουργείτε προστιθέμενη άξια.
• ΖΗΤΗΣΤΕ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ: Ντρέπεστε; Δεν είστε οι μόνοι, πολλοί επαγγελματίες φοβούνται να ζητήσουν συστάσεις. Μόνο οι κορυφαίοι το τολμούν. Τι πρέπει να κάνετε; Δείτε τη λήψη συστάσεων ως φυσικό επακόλουθο μιας άριστης εξυπηρέτησης από την πλευρά σας και αναγνώρισης από την πλευρά του πελάτη, όπως ασυναίσθητα το κάνετε και εσείς για όσους εκτιμάτε. Ξεκινήστε με τη φράση: «αναρωτιέμαι αν γνωρίζετε κανένα φίλο σας, άνθρωπο σαν και εσάς, που θα μπορούσα να ωφελήσω με τις υπηρεσίες μου…»
• ΚΑΤΑΓΡΑΨΤΕ ΤΑ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΓΕΓΟΝΟΤΑ: Ποια είναι τα ποιο κοινά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας; Συνήθως τι τους δυσαρεστεί; Ποια είναι τα συχνότερα παράπονα τους και για ποια θέματα; Που γίνεται κακή συνεννόηση; Αμέσως μετά, σχεδιάστε το πλάνο διόρθωσης.
• ΔΙΔΟΝΤΑΣ ΕΠΕΞΗΓΗΣΕΙΣ: Μιλώντας στον πελάτη για το προϊόν σας και τη λειτουργία του, μην χρησιμοποιείτε τεχνικούς όρους, αλλά λέξεις τις οποίες μπορεί να καταλάβει. Δώστε εξηγήσεις, ξανά και ξανά, μέχρι να βεβαιωθείτε ότι κατάλαβε πλήρως και πλέον «μιλάτε την ίδια γλώσσα». Αν δεν ξέρει ακριβώς τι θέλει, δώστε του την κατάλληλη βοήθεια, κάνοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις.
• ΔΩΣΤΕ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΑΠΟΛΥΤΗ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑ: Με το που θα αντιληφθείτε την είσοδο του πελάτη σας, αφήστε αμέσως στην άκρη αυτό που κάνατε και ασχοληθείτε πλέον μόνο μαζί του. Δεν πρέπει να επιτρέψετε να διακοπεί η συνομιλία σας από τηλεφωνήματα ή άλλους συναδέλφους.
• ΕΞΗΓΗΣΤΕ ΤΙ ΜΠΟΡΕΙΤΕ ΝΑ ΚΑΝΕΤΕ ΓΙΑ ΕΚΕΙΝΟΝ: Ξεκινήστε με τη φράση: «πως μπορώ να σας βοηθήσω;». Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε ένα ερώτημα του, μην κρυφτείτε ή απαντήσετε «αυτοσχεδιάζοντας», αλλά παραδεχθείτε το, ως εξής: «δεν γνωρίζω το συγκεκριμένο θέμα, αλλά θα μάθω αμέσως και θα σας ενημερώσω».
• ΜΑΘΕΤΕ ΓΙΑΤΙ ΕΚΝΕΥΡΙΖΟΝΤΑΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ: Οι συνήθεις λόγοι εκνευρισμού των πελατών είναι: το service ήταν λανθασμένο ή αργό, το άτομο που παρείχε service ήταν αδιάφορο ή αγενές ή δεν γνώριζε το θέμα για το οποίο μιλούσε, το προϊόν που αγόρασε ο πελάτης από την εταιρία δεν ήταν αυτό που περίμενε, ο ένας υπάλληλος της εταιρίας παρέπεμπε τον πελάτη σε άλλον, ο πελάτης έλαβε αντικρουόμενη πληροφόρηση από δύο ή περισσότερους υπαλλήλους της εταιρίας. Γνωστοποιήστε τους στο προσωπικό σας, και σχεδιάστε ένα πλάνο διόρθωσης.
• ΔΩΣΤΕ ΣΤΟΥΣ ΕΚΝΕΥΡΙΣΜΕΝΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΕΛΟΥΝ: Με απλές και ειλικρινείς ενέργειες, μπορείτε να επανακτήσετε την εμπιστοσύνη τους. Αυτό που θέλουν είναι: να ακουστεί η άποψή τους, να βεβαιωθούν ότι η παρούσα κατάσταση θα διορθωθεί, να ληφθούν σοβαρά υπ’ όψη, οι υπάλληλοι της εταιρίας να τους συμπεριφερθούν με σεβασμό, να λάβουν άμεση βοήθεια, να λάβουν κατανόηση πάνω στο πρόβλημα τους, να διαβεβαιωθούν ότι ο υπεύθυνος για το λάθος θα ενημερωθεί γι’ αυτό και θα εκπαιδευτεί να μην το ξανακάνει (και όχι, δεν θέλουν πια να απολυθεί…), να διαβεβαιωθούν ότι το παρόν πρόβλημα δεν θα επαναληφθεί.
• ΜΗΝ ΚΑΝΕΤΕ ΤΑ ΑΚΟΛΟΥΘΑ: Προσοχή, μην υπόσχεστε κάτι που δεν μπορείτε να υλοποιήσετε (π.χ. ταχύτερη από την εφικτή εξυπηρέτηση), μην λέτε στον πελάτη ότι το πρόβλημα του δεν είναι δική σας δουλειά (π.χ. μην τον παραπέμπετε στον προϊστάμενο σας), μην του εξηγείτε τι δεν μπορείτε να κάνετε για εκείνον (αντιθέτως βρείτε έστω και ένα πράγμα που μπορείτε να προσφέρετε).
• ΔΩΣΤΕ ΜΕΓΑΛΗ ΒΑΡΥΤΗΤΑ ΣΤΗ ΓΛΩΣΣΑ ΤΟΥ ΣΩΜΑΤΟΣ: Αναγνωρίστε τα σημάδια που μεταδίδει η μη λεκτική επικοινωνία του πελάτη και «ελέγξτε» τη δική σας (ανατρέξτε στο αναλυτικό μας άρθρο «body language»).
• ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΤΕ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΣΑΣ: Ενημερώστε τους ανθρώπους «της πρώτης γραμμής» για τις συνοδευτικές σας υπηρεσίες, τις κατά περίπτωση ακολουθούμενες διαδικασίες εξυπηρέτησης, τις πολιτικές της εταιρίας σας, αλλά και τις προσωπικές τους αρμοδιότητες και ευθύνες.
• ΞΕΠΕΡΑΣΤΕ ΤΙΣ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ: Π.χ. αν μπορείτε να παραδώσετε σε 5 μέρες τα εμπορεύματα σας, πείτε τους ότι μπορείτε να το κάνετε σε 6, και στη συνέχεια εκπλήξτε τους ευχάριστα…
• ΜΕΤΑΤΡΕΨΤΕ ΤΗΝ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗ ΣΕ ΕΡΩΤΗΣΗ: Χρησιμοποιήστε τη μέθοδο «ώστε αν κατάλαβα καλά…». Π.χ. στην αντίρρηση «όλοι τα ίδια λέτε και τάζετε λαγούς με πετραχήλια» απαντήστε λέγοντας «ώστε αν κατάλαβα καλά, αυτό που θέλετε είναι να ακούσετε τα πράγματα με το όνομα τους;»
• ΑΝΤΑΜΕΙΨΤΕ ΤΗΝ ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΗ ΑΠΟΔΟΣΗ: Δώστε κίνητρα στο προσωπικό σας. (ανατρέξτε στο άρθρο μας, αναφορικά με τις «μη χρηματικές ανταμοιβές»).
Καλή σας επιτυχία!
Για οποιαδήποτε απορία ή ανάγκη διευκρίνησης, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με τον Κώστα Στάμκο στην διεύθυνση: k.stamkos@cityu.gr