ΚΩΣΤΑΣ ΣΤΑΜΚΟΣ
“ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ”
Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής συμπεριφοράς, συνίσταται στο ότι το επίπεδο επικοινωνίας είναι περιορισμένο, αν αναλογιστούμε ότι κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν μπορούμε να δούμε τον συνομιλητή μας και να διαπιστώσουμε τυχόν ευχαρίστηση ή δυσαρέσκεια του.
Η παραπάνω παράγραφος αποκτά ακόμα μεγαλύτερη σημασία, αν το τηλεφώνημα μας αποτελεί την πρώτη -και καθοριστική- επαφή του συνομιλητή μας με την εταιρία.
Ποιοι όμως είναι οι κανόνες της αποτελεσματικής τηλεφωνικής συμπεριφοράς; Δείτε τις δώδεκα συμβουλές που ακολουθούν:
1. ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΤΕ ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ ΠΟΥ ΧΕΙΡΙΖΕΣΤΕ ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ: Όσον αφορά τα εισερχόμενα τηλεφωνήματα, έχετε πάντα δίπλα σας (σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή): απαραίτητες πληροφορίες για την εταιρία και τα προϊόντα σας, τα τηλέφωνα και τα e-mails των συναδέλφων σας, απαντημένες τις τεχνικές ερωτήσεις που συνήθως δέχεστε, καθώς και πληροφορίες για τις διαδικασίες που συνήθως η εταιρία ακολουθεί. Για τα εξερχόμενα τηλεφωνήματα σας, σχεδιάστε γραπτώς το τι θα πείτε, ώστε να αποφύγετε τυχόν συμπληρωματικά τηλεφωνήματα για κάτι που πιθανώς θα ξεχαστεί…
2. ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ: Η ζεστασιά του χαμόγελου, ταξιδεύει πολύ εύκολα, ακόμα και μέσα από ένα καλώδιο. Αν θέλετε, μπορείτε ακόμα και να γελάσετε, σπάζοντας με ακόμα φυσικότερο τρόπο τον πάγο. Ο Ανδρέας Μικρούτσικος λέει ότι «είναι μεταδοτικό» και έχει απόλυτο δίκιο…
3. ΑΠΑΝΤΗΣΤΕ ΣΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΑΜΕΣΑ: Μην επιτρέπετε «να χτυπήσει» πάνω από δύο φορές. Αναλογισθείτε ότι εκείνος που σας καλεί, μίλησε πρώτα με την receptionist, ή και πιθανόν και με άλλους συναδέλφους σας, επαναλαμβάνοντας αρκετές φορές το μήνυμα του, πριν φτάσει τελικά σε εσάς. Τώρα, προσθέστε και τον χρόνο αναμονής μεταξύ όλων αυτών των κλήσεων…
4. ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟΝ ΤΥΠΙΚΟ ΤΡΟΠΟ: Μιλήστε στον πληθυντικό αν δεν έχετε πάρει την προηγούμενη «άδεια» του συνομιλητή σας για να περάσετε στον ενικό. Δεν έχουν σημασία η «θέση» και η ηλικία, η δική σας και του συνομιλητή σας. Μόλις νοιώσει πιο ζεστά μαζί σας, θα σας το προτείνει εκείνος.
5. ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΣΑΣ ΣΤΗΝ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ: Διατηρήστε πάντα έναν ήρεμο αλλά αποφασιστικό τόνο. Ακόμα και αν σας μιλήσουν απότομα ή σας προσβάλλουν, δεν επιτρέπεται να παρασυρθείτε και να ανταποδώσετε. Θυμηθείτε ότι η συμπεριφορά γεννάει συμπεριφορά…
6. ΚΡΑΤΗΣΤΕ ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΜΕ ΣΑΦΗΝΕΙΑ ΚΑΙ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ: Συμπεριλάβετε στοιχεία όπως: ονοματεπώνυμο και τηλέφωνο, mail ή fax (μπορεί να τα χρειαστείτε αργότερα), λόγο κλήσης (αναλυτικά), καθώς και ποιος και πότε πρέπει να προβεί στην επόμενη ενέργεια (και φυσικά ποια θα είναι αυτή). Χρησιμοποιείστε προτυπωμένα, ειδικά για το συγκεκριμένο σκοπό χαρτάκια, τα οποία σας ζητούν να συμπεριλάβετε τα παραπάνω. Τελειώνοντας, επαναλάβετε στον συνομιλητή σας τα όσα σημειώσατε.
7. ΡΩΤΗΣΤΕ ΕΑΝ ΕΙΝΑΙ Η ΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΩΡΑ ΓΙΑ ΟΜΙΛΙΑ: Ξεκινήστε με τη φράση «έχετε δύο λεπτά διαθέσιμα;»
8. ΜΗΝ ΑΦΗΝΕΤΕ «ΝΕΚΡΑ ΣΗΜΕΙΑ» (ΜΟΝΟΛΟΓΟΣ): Ακόμα και αν «κολλήσετε» χρησιμοποιείστε τις φράσεις: «που είχαμε μείνει;» ή «ανακεφαλαιώνοντας λοιπόν…»
9. ΜΗΝ ΑΦΗΝΕΤΕ ΤΑ ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑΤΑ ΝΑ ΔΙΑΚΟΠΤΟΥΝ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ: Δεν πρέπει, δείχνει αγένεια από την πλευρά σας. Είναι πάντα σπουδαιότερη η προσωπική συνάντηση από την τηλεφωνική επικοινωνία. Αν πρέπει όμως οπωσδήποτε να απαντήσετε σε μία κλήση, ενημερώστε από την αρχή τον συνομιλητή σας, ζητήστε συγνώμη πριν και μετά το τηλεφώνημα και μην το επαναλάβετε. Προς θεού όμως, μην χρησιμοποιείτε τη φράση «είναι σημαντικό», η οποία στα αυτιά του ανθρώπου που έχετε απέναντι σας ηχεί ως «πιο σημαντικό από εσένα»…
10. ΠΑΡΤΕ ΞΑΝΑ ΤΟΝ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΗ ΣΑΣ ΕΑΝ ΔΙΑΚΟΠΕΙ Η ΣΥΝΔΕΣΗ: Αν διακοπεί η σύνδεση, είναι ευγενικό το να προσπαθήσετε αμέσως, ασχέτως του ποιος από τους δύο σας είχε αρχικά τηλεφωνήσει, ακόμα και αν κάνει το ίδιο και ο συνομιλητής σας.
11. ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΟΥΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΣΑΣ ΠΑΙΡΝΟΝΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΑ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΑΠ’ ΕΞΩ: Λειτουργήστε ως «mystery shopper». Θα λάβετε εξαιρετικά ενδιαφέροντα συμπεράσματα, σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο υλοποιούνται στην πράξη οι κατευθύνσεις σας.
12. ΧΕΙΡΙΣΤΕΙΤΕ ΤΙΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΔΙΑΚΟΠΕΣ: Ανατρέξτε στο δέκατο άρθρο μας με τίτλο «διαχείριση των διακοπών».
Καλή σας επιτυχία!
Για οποιαδήποτε απορία ή ανάγκη διευκρίνησης, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με τον Κώστα Στάμκο στην διεύθυνση: k.stamkos@cityu.gr